La comunicación en redes sociales es clave a la hora de vender, por eso si quieres conectar con tu audiencia, esta guía básica para dejar de responder «precio por inbox», te ayudará.
Imagínate que vas caminando por un centro comercial y de pronto ves algo que te llama la atención en una de las tiendas que hay en este lugar, te gustó tanto lo que viste que tomaste la decisión de entrar a preguntar por el precio.
En la entrada del lugar, hay una chica que seriamente te mira a los ojos, y cuando tú le preguntas ¿Qué precio tiene esa prenda de allá? Ella responde:
«El precio lo dan en la caja». ¡PLOP! ¿Cómo quedas?
Usualmente no esperamos que alguien que se supone trabaja ahí, nos responda con una frase como esas y menos que tengamos que ir hasta la caja para que nos den el precio.
Ahora, digamos que vas con mucha prisa y hay gente en la caja pagando, ¿irías a preguntar o te vas de la tienda?
Te pongo este ejemplo porque eso es exactamente lo que sucede cuando un usuario navega en redes sociales, se encuentra con un post de tu marca, le gusta lo que ve y decide escribir un comentario preguntando por el precio, pero vaya sorpresa la que se lleva cuando le responden:
«PRECIO POR INBOX».
Hay algo que toda empresa le recuerda a su equipo de trabajo cuando los contratan para vender en las tiendas físicas y es «AMABILIDAD» al cliente hay que atenderlo bien, ser atentos, recursivos, ágiles, pero nunca indiferentes y desinteresados.
En las redes sociales con tanta saturación de información y distracción, pasa lo mismo, hay que ser amables desde el momento uno en que tenemos contacto con un usuario que podría convertirse en cliente.
Entonces, ¿por qué desperdiciar ese primer contacto respondiendo algo tan básico y cliché?
¡Vámonos a la guía!
1. ¿Cómo responder los comentarios para no seguir escribiendo «precio por INBOX»?
Todas las cuentas en redes sociales que ofrecen un producto o servicio casi que están obligadas a darle respuesta a los comentarios que le hagan sus seguidores. Sino lo hacen, lo peor que podría pasar es perder un cliente.
Ahora, hay que tener presente que no todos los comentarios son iguales. Están los que felicitan, los que atacan, los que pregunta por: ubicación, precio, materiales, promociones, colores, ingredientes, etc. Ahí es donde debemos ser dinámicos. Veamos unos ejemplos de las respuestas tradicionales.
Ejemplo #1.
Cuando el cliente pregunta: ¿Dónde están ubicados?
El negocio responde: En cabecera, Bucaramanga.
Ejemplo #2.
Cuando el cliente pregunta: ¿En qué colores tienes disponible el pantalón?
El negocio responde: Hola, tenemos negro, rojo, azul, verde y amarillo.
Ejemplo #3.
Cuando el cliente pregunta: Precio del hospedaje.
El negocio responde: Hola, te enviamos toda la información por IMBOX. Revisa por favor, tu bandeja de entrada.
Sin decir que estas respuestas están mal, no conectan y no generan conversación. Aquí te dejo unas plantillas de respuestas que te pueden ayudar a generar conversación con tu comunidad:
Ejemplo de ubicación:
Cuando el cliente te pregunte: ¿Dónde están ubicados?
Tu negocio responderá: Hola XXXX👋🏻 estamos ubicados en Cabecera, nuestra dirección es: cra 35 #54-66. 🤗 Este fin de semana tenemos música en vivo para que aproveches y vengas con tu pareja.
Este ejemplo de plantilla está diseñado por si tienes algún evento especial, pero aplica y puedes ajustarlo para recordarle al cliente una promoción u otra información que consideres relevante y que al cliente le pueda interesar.
Ejemplo de material o color.
Cuando el cliente te pregunte: ¿En qué colores tienes disponible el pantalón?
Tu negocio responderá: Hola XXX 👋🏻 este pantalón lo tenemos disponible en rojo y negro, ¿Cuál de estos prefieres? Si buscas otro color, tenemos otros diseños de pantalón que te vamos a enviar por mensaje privado para que los conozcas y esos sí están disponibles en todos los colores. 😊
En este mensaje buscamos generar conversación con el cliente preguntándole por ¿Qué color prefiere entre el rojo y el negro? También le hablamos de otras opciones que tiene y lo motivamos a seguir viendo nuestros productos.
Ejemplo de precio.
Cuando el cliente te pregunte: Precio del hospedaje.
Tu negocio responderá: Hola XXX 👋🏻 ¿para cuántas personas sería el hospedaje? 😏 si es para pareja, por ejemplo, tenemos habitaciones desde $250.000 incluido el desayuno. Te vamos a enviar toda la información detallada por IMBOX y seguimos hablando por ese medio, ¿te parece?😉
En este mensaje hacemos dos preguntas directas al cliente, la primera para saber un número exacto de huéspedes y así dar el precio indicado y la segunda para pedirle amablemente al cliente que hablemos por otro medio que no sea comentarios.
También incluimos uno de los precios que se manejan en este lugar, finalmente el cliente preguntó por precio, que no fue específica su pregunta y tuvimos que ajustar la respuesta es diferente, pero respondimos a su inquietud.
En este tipo de mensajes los emojis juegan un papel importante, porque ellos pueden ayudarnos a complementar el mensaje o a transmitir una emoción.
2. ¿Cuándo usar el INBOX?
«Esta es una pregunta muy difícil», como contestaría una reina de belleza. Porque podríamos usarlo siempre o podríamos no usarlo.
El punto clave y desde donde debemos partir es: Si respondo por inbox, ¿existe la posibilidad que el cliente me siga preguntando?
Muchas veces el usuario solo quiere saber precio, le enviamos el precio por inbox y ahí se acaba todo. Eso no es bueno para nuestra cuenta, recordemos que lo más importante es lograr generar interacción.
Si en los comentarios puedes activar una conversación sin necesidad del INBOX, ¿para qué te vas a ir allá? Ya están ahí, hablen por ese medio (los comentarios).
Por lo contrario, si vendes un producto o servicio y el precio depende de lo que el cliente esté buscando, puedes responder cordialmente por comentarios e invitar al cliente a ir al INBOX para seguir hablando por allá. Pero no decirle de entrada «precio por INBOX».
Ejemplo clases personalizadas de inglés.
Si el cliente pregunta: Hola, quisiera saber precio de las clases personalizadas.
Tu marca responderá: Hola XXX 👋🏻 wow, genial que quieras aprender con esta metodología. 😎 Te contamos que manejamos distintos precios, pero todo depende de la dinámica, horarios y días que tengas disponible para tomar la clase. Te vamos a escribir por INBOX para hablar mejor sobre las clases y el precio, ¿te parece? 😏
Ejemplo Agencia de viajes:
Cuando el cliente te pregunte: Hola, quiero saber ¿Qué planes tienes para Cancún?
Tu marca responderá: Hola XXX 🤗 uff a Cancún tenemos disponibilidad en 3 hoteles y plan para visitar el parque Xcaret (uno de las mejores experiencias en Cancún que si vas, tienes que vivir), te vamos a enviar un mensaje por INBOX para que continuemos la conversación y puedas conocer todos nuestros planes y vivir las mejores vacaciones de tu vida. 🌴 ☀️ 🏖️
Lo que siempre debemos tener en cuenta, es que en redes sociales la amabilidad con la que respondas un mensaje puede llevarte a cerrar una venta, así que la clave es buscar iniciar una conversación. Tal vez esa persona que nos escribió no compre, pero sí pueda hablarle a conocido sobre nuestra marca.
3. ¿Necesito optimizar respuestas rápidas?
Síííí, de una, sin tanta mente. Las respuestas rápidas nos permiten optimizar nuestro tiempo, pero OJO, estas respuestas deben ser redactadas dinámicamente y siguiendo parámetros como les compartí en los ejemplos anteriores.
Si vas a optimizar un mensaje básico y cliché, estás desaprovechan la herramienta y el tiempo que gastaste haciendo la optimización.
Para optimizar tus respuestas rápidas, puedes trabajar con las siguientes opciones.
Desde celular:
Si estás en Instagram puedes irte a los mensajes directos, abrir un chat y buscar la opción de tres puntos ubicada en la zona inferior derecha. Tocas ese botón y te va a salir respuestas guardadas.
Si le das en agregar nueva respuesta vas a poder escribir el mensaje que consideres puede ayudarte a optimizar tu trabajo.
Una recomendación que puedo darte es pensar en las principales preguntas que los usuarios te hacen, así puedes dejar guardadas diversas opciones para responder a esas dudas más rápido.
No olvides trabajar con los emojis.
Si es para responder en comentarios, tu teclado debe tener una opción de portapapeles.
Ejemplo: cuando yo abro mi teclado se deslizan diversas opciones a parte de las letras, una de esas opciones es como una hoja y se llama portapapeles, ahí puedo guardar respuestas claras para cuando un cliente me escribe en comentarios.
Desde computador:
Ingresa a Facebook bussines para administrar tus cuentas enlazadas de Facebook e Instagram. Dirígete a la opción de mensajes ubicada en la zona izquierda de la pantalla, da clic y en la parte superior derecha aparecerá una opción que se llama «automatizaciones», da clic ahí.
Opción mensajes. Opción automatizaciones.
Una vez lo hagas, tendrás diversas opciones para dejar optimizados los mensajes que quieres enviar a los usuarios que te escriban. Podrás trabajar textos para dar tu ubicación, tus horarios, dejar programada una respuesta instantánea que se activa a penas te escriben por mensaje directo.
El mensaje automático es algo así: «Hola XXX, en este momento nuestro equipo está descansando, pero a penas vuelvan se podrán en contacto contigo para brindarte toda la información».
Lo bueno, es que como tienes las cuentas de Facebook (página de Facebook) e Instagram, podrás automatizar tus mensajes en las dos redes sociales.
Sugerencia para cuando crees tus mensajes, siempre escribe como si estuvieras hablando con esa persona cara a cara, así no parecerá que el que responde es un bot.
4. Uso de BOTS, ¿sí o no?
Sí pero no. En el mercado existen muchas plataformas que nos ayudan a mejorar y optimizar nuestra comunicación en las redes sociales, sin embargo, hay que tener mucho cuidado en la forma en como usamos estas herramientas.
Si tengo un restaurante pequeño, con capacidad para 30 personas ¿realmente es necesario comprar un programa para optimizar los mensajes y que los clientes hablen con un bot y no con un ser humano?
Pongo este ejemplo, porque las grandes marcas de telefonía o hoteles internaciones, manejan esta dinámica de «marque 1. Para conocer la promo del mes. 2. Para hablar con un asesor. 3. Para conocer nuestra ubicación. 4. Para Conocer los planes» y muchos clientes se quejan cuando no son atendidos por una persona directamente.
Ahora, imagínate una empresa pequeña que puede brindarle una experiencia totalmente personalizada a sus clientes y no lo hace porque prefiere ponerlos a hablar con un bot con la excusa de «ahorrar dinero en personal».
Los bots son buenos, siempre y cuando se analice de qué forma se va a utilizar esta herramienta y cómo se van a redactar los mensajes.
Para esta redacción, hay que tener en cuenta 3 puntos:
- Hay que escribir en lenguaje conversacional. Eso quiere decir, que cada mensaje debe invitar a conversar. (Mira los ejemplos del primer punto de la guía).
- Los textos deben tener buena ortografía, una tilde puede cambiar el sentido del mensaje.
- Usa los emojis. Soy muy repetitiva en este ítem porque es lo que usamos en nuestras conversaciones diarias con amigos o familia y nos permite transmitir mejor nuestros mensajes.
5. ¿Borrar los comentarios ofensivos?
Si no hay palabras vulgares no es necesario que los borres. Responder a mensajes ofensivos, de queja o inconformidad, es una oportunidad para que la marca practique la empatía y escuche a su comunidad.
También, te puede ayudar a encontrar fallas en la experiencia que estás brindando para así poder mejorar cada día.
Recuerda que un cliente enojado es un peligro para una marca. Siempre hay que buscar la manera más empática y amable de hablarle para calmar la tormenta.
Si, por ejemplo, un cliente te escribe molesto porque su pedido llegó con mucho retraso al que le habían prometido cuando le vendieron, debes entender su molestia y tratar de averiguar con tu equipo por qué fue la demora, en dónde falló la logística para explicarle al cliente y evitar dañar la relación con esta persona.
El cliente no siempre tiene la razón, pero no por esto, entonces nos vamos a volver los enemigos del cliente cuando este nos critica o se queja porque algo no le gustó. Si alguna vez has tenido una mala experiencia con un producto o un servicio que compraste, recuerda eso que sentiste para que puedas comprender a tu comunidad.
Espero que esta guía te sea gran ayuda para que empieces a mejorar la comunicación en las redes sociales de tu negocio o en el sitio web y dejes de responder «precio por INBOX», recuerda que en redes sociales la interacción es importante y los mensajes pueden ayudarte a conectar mejor con tu audiencia para que logres tus objetivos.
Ya no más «precio por INBOX».
