“Me responden por la garantía”
Érase una vez, una empresa dedicada a la comercialización de productos de tecnología. Un cliente, al que llamaremos “Nicolás”, se interesó por comprar un televisor de 55 pulgadas – Smart TV.
Tras considerar varias opciones, y de recibir el acompañamiento de uno de los asesores de la tienda, “Nicolás” decidió comprar un modelo existente fuera de línea, y que además era de mostrador; por esta razón, estaba disponible con un cincuenta por ciento de descuento, y sin garantía (la de estos productos normalmente se extiende durante un año).
Al décimo mes, “Nicolás” se acerca al establecimiento a reclamar por la garantía, se verificó la factura de compra y obviamente el producto se encontraba fuera del soporte.
Una vez se le informó al cliente, este estalla enfurecido, insultando al asesor, y protagonizando un escándalo público en medio de todos los clientes; inmediatamente se procede a llamar al administrador de la tienda para darle manejo a la situación, ahora relativamente controlada.
En consecuencia por lo sucedido, la tienda ofrece al cliente dos opciones:
1. Reparar el artículo sin cobrarle la mano de obra; en cuyo caso el cliente sólo asumiría el valor del repuesto necesario.
2. Llevar uno nuevo, con la garantía de un año; a la que la empresa suma otro, de garantía extendida; tres meses de suscripción a la plataforma ‘Netflix’, una antena TDT, y una base.
El cliente, muy ofuscado, y con una actitud desafiante, rechaza las dos opciones, anunciando que instauraría una demanda en contra de la tienda, y se marcha.
ANÁLISIS DEL CASO:
Hay infinidad de situaciones en las que el cliente NO TIENE LA RAZÓN. La frase “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN” se manipuló y malinterpretó, asumiéndose de una manera trivial, y a veces como “caballito de batalla” por parte de los vendedores, eliminando la connotación real que expresa.
Este lema, lo que intenta es proporcionar un peso de alto valor a las quejas y reclamos de los clientes, de manera que todos los empleados de la organización concedan prioridad a sus requerimientos. Es decir, en aras de encontrar una solución ágil, y de implementar mejoras que finalmente impacten positivamente en las ventas y en la rentabilidad de la empresa.
